“넥스트챕터를 써내려가는 사람들, Nexter를 소개합니다.”
브랜드 인수 후 성장을 위해 가장 중요한 것은 높은 인재 밀도입니다.
우리는 사업의 빠른 성장 간에 필연적으로 발생할 수 밖에 없는 복잡성을 극복하기 위해서는, 최고의 인재로 구성된 팀이 필요하다고 믿습니다.
박채은님은 탄탄한 커리어를 거치며 문제를 정의하고, 필요한 솔루션을 제공하는 여러 경험을 쌓아 왔습니다. 넥스트챕터 합류 이후 마주한 다양한 상황에서 이 경험들은 더욱 반짝였죠. “상황이 복잡할수록 몰입하면서 그동안 경험하고 배웠던 역량을 발휘하는 일은 늘 도전적이고 재미있다”고 말하는 채은님에게서는 현재보다 더 나은 솔루션을 끊임 없이 고민하는 열정이 가득 느껴집니다.
커뮤니케이션을 잘한다는 것은 결국 “필요한 내용을, 필요한 상대에게, 필요한 타이밍에 잘 전하는 것”이라고 생각하는 채은님은 동료들과의 협업 과정을 통해 최선의 결과를 도출하는 순간 가장 큰 뿌듯함을 느끼며 넥스트챕터와 함께 즐겁게 성장하고 있습니다.
박채은(Chelsea Park) Head of Channel Ops & CX ⓒ넥스트챕터
넥스트챕터에서 Channel Operations Manager 포지션과 CX Manager 포지션 담당자들을 리딩하고 계시는데요. 어떤 업무들을 진행하시는지 소개 부탁드립니다.
채널 오퍼레이션 팀은 저희 회사에서 인수 후 운영하는 브랜드의 제품이 판매되는 온라인 채널에서의 A to Z를 관리하는 팀입니다. 저희 제품들은 쿠팡, 네이버, 컬리, 올리브영 등 다양한 채널에서 판매 중인데요. 해당 채널에서 제품이 고객들에게 잘 노출되어 좋은 판매 성과를 만들기 위한 업무들이 주를 이뤄요.
신제품이 출시되면 판매 채널에 처음 등록하는 것부터 각 상품의 판매 트렌드와 키워드 랭킹, 평점 관리 등을 시작으로 제품에 특화된 채널별 운영 가이드를 만들고, 각 채널 특성에 맞는 프로모션을 운영합니다. 이렇게 다양한 운영 업무 외에도 테크팀과 함께 운영 고도화를 위한 기획 업무도 많이 진행하는 점이 넥스트챕터 채널 오퍼레이션 팀의 특별함입니다. 자동화할 수 있는 업무는 자동화하고, 더 효율적으로 고도화할 수 있는 업무를 찾아서 기획하고 이를 업무에도 적극적으로 적용하죠. 그래서 운영 업무와 기획 업무 간 시너지가 잘 나고, 선순환이 만들어지는 것 같아요.
CX팀은 저희 브랜드와 제품을 접하는 모든 고객들의 구매경험을 개선하는 팀으로, 말씀드린 다양한 채널에서 발생하는 고객 문의에 답변을 드리고 고객분들이 겪으시는 모든 문제를 대응 후 해결하죠. 문제 해결을 위한 유관팀과의 커뮤니케이션도 중요한 업무입니다.
또한, 고객의 피드백을 바탕으로 제품 또는 상세페이지와 같은 리스팅에 대한 개선점을 유관팀에 공유하는 업무도 진행합니다. 채널 오퍼레이션팀과 마찬가지로 CX팀의 업무도 자동화/고도화할 내용이 아주 많은데요. 중요한 알러트를 자동으로 받는 것부터 답변 스크립트를 기획하고 개발 과정을 함께하는 것까지 다양한 내용을 테크팀과 진행하고 있어요.
박채은(Chelsea Park) Head of Channel Ops & CX ⓒ넥스트챕터
두 팀이 함께 운영되는 이유도 궁금합니다.
얼핏 보면 서로 다른 두 팀이 한 팀으로 운영되는 이유는 채널에서의 판매성과를 높이기 위해 두 팀이 협업하여 해내야할 업무가 많기 때문입니다.
예를 들어, 제품 A를 사는 고객분들이 제품 B도 함께 구매하는 트렌드가 발견되었다면 이를 CX팀이 채널 오퍼레이션 팀에 공유해 줍니다. 그러면 오퍼레이션 팀은 제품 A의 추가 상품 또는 옵션 중 하나로 제품 B를 추가하고, 이 내용을 상세페이지에 반영하는 것이죠. 이처럼 고객들의 효과적인 구매를 도우면서도 저희 또한 매출이 증대되는 효과를 가져올 수 있어요. 두 팀의 세부 업무는 조금 다르지만 고객분들과 가장 가까운 접점에 있다는 공통점을 갖고 있다보니 한 팀으로 운영될 때 시너지 효과를 창출할 수 있는 것 같아요.
채은님은 넥스트챕터 합류 이전부터 다양한 파트너사와 협업을 해 오셨는데요. 지금까지 쌓으신 커리어 경험이 현재 활약에 어떤 영향을 주고 있나요?
이전 커리어들를 돌아봤을 때, 주요 키워드를 도출해보면 커뮤니케이션, 문제 해결, 전략(기획)이에요. 여러 파트너사와의 협업은 세 가지 키워드를 모두 아우르는 업무였죠.
재직했었던 테크 스타트업에서는 국내 여러 대기업과 파트너십을 통해 Win-Win할 수 있는 방법을 고민하였고, 이를 가능하게 하는 적확한 커뮤니케이션에 대해 많이 배웠어요. 파트너사의 목표를 달성하고 니즈를 충족시킬 수 있는 기능들이 우리의 제품과 서비스에 담길 수 있도록 사내에 제시하고, 또 이를 다시 파트너사와 조율해야 했죠.
넥스트챕터에 합류하기 직전, 스타트업 투자 회사에 근무할 때는 저희 내부와 파트너사의 여러 애셋을 활용하여 포트폴리오사들에게 도움이 되는 서비스와 프로그램을 제공하기 위해 노력했어요. 포트폴리오사의 성장을 지원하는 역할이었죠.
두 경험 모두 내부와 외부 조직을 복잡하게 연결하는 일이었습니다. 그러다 보니 여러 이해관계자를 만족시킬 수 있는 솔루션을 내기 위해 각 이해 당사자들이 필요로 하는 것과 그에 대한 실현 가능성을 잘 따져보는 것이 중요했어요.
넥스트챕터에서 저희 팀의 업무 역시 저희 브랜드 제품을 구매해주시는 고객분들, 저희 제품이 판매되는 채널들, 그리고 내부의 여러 부서 담당자들을 연결하는 역할이라고 볼 수 있는데요. 때문에 그동안 여러 이해관계자들의 복잡한 니즈를 조율하고 솔루션을 제시해왔던 경험들이 큰 도움이 되고 있어요. 일을 하다보면 다양한 상황을 맞닥뜨리게 되는데, 문제나 상황이 복잡할수록 몰입하여 그동안의 경험들을 총동원해야 한다는 게 도전적이고 재미있어요.
다양한 문제 상황 속에서 정확한 커뮤니케이션을 하는 내공을 많이 쌓으셨을 것 같아요.
커뮤니케이션을 잘한다는 것은 결국 “필요한 내용을, 필요한 상대에게, 필요한 타이밍에 잘 전하는 것”이라고 생각합니다.
필요한 내용을 필요한 상대에게 잘 전하기 위해서는 상대방의 R&R을 이해하고 그들의 언어를 잘 알아야한다고 생각해요. 그래서 외부 파트너사 및 유관팀에서 하는 업무 범위나, 팀 내 각 담당자가 맡은 업무를 최대한 넓게 파악하려고 합니다. 회사 내부의 여러 슬랙 채널에 조인하여, 열심히 눈팅(!)하며 최대한 많은 정보를 파악하고 있고요. 저와 당장은 관련이 없어보여도 맥락들이 쌓이며 이해 관계자들을 이해할 수 있는 힘이 생기는 것 같아요. 회사에서 주기별로 진행하는 OKR 공유 세션에서 각 팀의 목표를 듣다보면, 저도 그 팀 내 업무 범위나 우선순위에 대한 감이 생기는 것 같아서 각 팀의 OKR 도 살펴보고 이해하고자 노력하고 있어요.
필요한 타이밍도 비슷한데요, 일단 기한은 반드시 맞춰야 한다고 생각하고, 늦어질 때는 미리 공유해서 상대방의 예측가능성을 높이는 편입니다.
고객들과의 커뮤니케이션도 같은 맥락이에요. 내부의 일들을 많이 알고 있을수록 고객 대응이 수월해지거든요. 유관부서에서 중요한 사항들을 CX팀에 사전 공유해주신다고 하더라도, 모든 내용을 공유할 수는 없다보니 놓쳐지는 것이 있을 수 밖에 없는데요. 회사 전반적으로 진행하고 있는 일들을 눈에 담아두고 있는 것이 중요한 것 같아요. 시스템에 오류가 있는 상황을 미리 인지하고 있으면, 고객 문의가 많아질 것을 예상할 수 있다보니 빠르게 답변하거나 선제적으로 대응할 수 있죠.
박채은(Chelsea Park) Head of Channel Ops & CX ⓒ넥스트챕터
그렇다면 Channel Operations Manager, CX Manager 포지션에 공통적으로 필요한 역량과 각각 필요한 역량이 있다면 무엇이라고 생각하시나요?
공통적으로 강조되는 역량은 커뮤니케이션과 문제해결 능력입니다. 사실 두 역량은 상관관계가 높다보니 각각의 역량을 잘 연결해서 발휘하는 것이 중요하다고 생각해요. 앞서 답변한 것과 같이 니즈/문제 파악 후, 해결이 중요한 저희 팀에 꼭 필요한 역량이에요.
채널 오퍼레이션은 이에 더하여 기본적인 꼼꼼함과 센스, 분석력이 중요해요. 가격을 포함해서 고객분들께 보여지는 모든 상품 정보를 다루다보니 실수 없이 정확한 운영이 필요한 것은 물론이고요. 신제품을 등록할 때에는 유의미한 성과를 위해 어떤 키워드를 활용할지 고민이 필요하고, 채널별 고객 정보와 특성을 분석하여 매출 목표를 달성할 수 있는 프로모션을 기획해야 하는데, 이를 위해선 센스, 분석력이 필요하죠.
CX의 경우 위에서 언급한 커뮤니케이션가 문제해결 능력이 압도적으로 중요하고, 개인적으로는 기획력도 중요한 포지션이라고 생각해요. 단순히 고객 응대와 관련된 운영 업무만을 수행하는 것이 아니라, 이를 개선할 수 있는 기획이 가능해야 비로소 오늘 보다 더 나은 내일을 그려볼 수 있거든요. 남다른 위대함을 추구하는 넥스트챕터에서 특히 더 중시하는 부분이에요.
운영 업무를 개선하기 위해서는 일단 그 업무를 완벽하게 이해하고 들어가는 리소스를 파악한 상태여야 하죠. 그리고 사실 업무의 메인 영역은 기획이 아님에도 무언가를 기획한다는 것은 굉장한 부가적인 관심과 노력이 필요한 일이죠. 그렇지만 결국 기획이 실현되었을 때 많은 이해관계자에게 좋은 영향을 줄 수 있기 때문에 더욱 중요하다고 생각합니다. 주변 동료들로부터 수많은 감사 인사를 들을 수 있는 것은 물론이고요.
말씀하신 것처럼 함께 협업하여 좋은 결과를 도출해냈을 때의 기쁨은 정말 클 것 같아요.
많은 순간들이 떠오르는데요. 특히 자동화와 관련된 기획 건이 실제로 개발 및 적용되었을 때 항상 기쁘고 뿌듯한 것 같습니다. 저희 업무는 실시간성이 많고, 빠르게 대응하면 할수록 보이지 않는 많은 비용이 절감된다고 생각해요.
이런 업무 성격을 갖고 있다보니 테크팀과 개발한 알러트의 종류만 10개가 넘는데 하나하나 다 너무 잘 쓰고 있어서, 저희 팀에서는 각각의 알러트가 없는 예전 삶은 생각할 수가 없다고 이야기 하고는 해요. 넥스트챕터, 그리고 저희 팀이 ‘특정 판매 채널을 진짜 잘 다루는 팀이다’ 라고 말할 수 있는 좋은 근거들이 하나씩 쌓인다고 생각하니 좀 더 힘이나는 것 같아요.
이전 커리어에서 Team Building과 System Development를 담당하기도 하셨죠. 지속적인 성장이 가능한 팀이 되기 위해서 가장 중요한 것은 무엇일까요?
첫 회사부터 계속해서 새로운 팀을 만드는 역할을 해왔어요. 가장 중요한 건 이 팀이 존재해야 하는 이유에 대한 높은 수준의 컨센서스 같아요. 그러기 위해서는 팀의 목표와 팀이 해야하는 업무에 대한 정의가 가장 중요하다고 생각해요. 그 팀이 존재해야 하는 이유죠. 그리고 둘째는, 실제 해당 팀이 만들어내는 성과인 것 같습니다. 이 두 가지가 선순환이 되어야 하죠.
박채은(Chelsea Park) Head of Channel Ops & CX ⓒ넥스트챕터
이 가치를 넥스트챕터에서 실현하기 위해 현재 가장 중점적으로 노력하고 계신 것이 있다면 무엇일까요?
사실 넥스트챕터에서도 채널 오퍼레이션 팀을 본격적으로 셋팅하는 것이 입사 후 가장 큰 미션이었고, 얼마 지나지 않아 CX팀과 통합하여 한 팀으로 운영하게 되었습니다. 저희 팀 업무 중에는 기존 다른 팀에서 진행하셨던 업무도 있고, 한정적인 리소스로 인해 그동안 수행하지 못했던 새로운 업무들도 있어요. 조금은 추상적인 이야기입니다만, 결국 이 업무들을 저희 팀에서 수행함으로써 회사에 긍정적인 영향을 주는 것이 가장 큰 목표입니다.
넥스트챕터였기에 가능했던 업무 방식이 있었는지도 궁금합니다.
업무 방식이나 프로세스를 처음부터 다 만들어볼 수 있었습니다. 지금도, 합류했을 때에도 넥스트챕터는 빠르게 변화하고 성장하고 있기 때문에 오늘의 프로세스가 금세 ‘Outdated’ 될 수 있다고 생각해요. 기존의 방식을 답습하지 않고 항상 새로운 프로세스를 고민하는 것을 중시하는 조직인만큼, 계속해서 새로운 프로세스를 만들고 개선하는 일들을 해오고 있어요.
저는 저희 회사가 일반적인 브랜드 회사 답지 않게 탄탄한 테크팀을 보유하고 있는 것이 정말 큰 장점이라고 생각하는데요. 특히 온라인 브랜드 커머스는 손이 많이 가는 영역이기 때문에 직접 수동적으로 처리할 때보다 자동화했을 때 말도 안될 정도로 효율성이 증대되는 경우가 많습니다. 이 경험을 하고 나면 처음에는 익숙하고 당연한 방식으로 일하다가도 자연스럽게 “이렇게 하는게 최선일까?” 하는 생각을 더 자주 하게 돼요.
앞으로 넥스트챕터에서 이루고 싶으신 목표가 있다면 무엇일까요?
팀 차원에서는 “채널에서 제품을 잘 파는 것”을 완벽하게 정의하고 실행하고 싶어요. 일반적인 노하우나 팁을 넘어, 넥스트챕터의 비즈니스 맥락에 맞는 솔루션은 유니크할 거라고 생각해요. 넥스트챕터 Culture Code에서 이야기하는 남다른 위대함을 추구하며, 우리만의 방식을 계속해서 쌓아가고 싶어요.
아울러 이를 통해 저희 브랜드의 제품들이 더 많은 고객분들이 사랑하는 필수템으로 자리잡도록 만들고 싶어요. 높은 성과를 추구하는 만큼 말랑말랑하기만 한 분위기는 아니지만, 그럼에도 불구하고 팀이 재미있게 일할 수 있는 환경을 만들어가고 싶어요.
마지막으로, CS/CX Manager와 Channel Operations Manager 포지션 지원을 고민하는 분들께 한 마디 부탁드립니다.
넥스트챕터에서는 여러 카테고리의 브랜드들을 다양한 채널에서 운영하는, 결코 쉽지 않은 경험을 하실 수 있을텐데요. 특정 카테고리의 브랜드만 다뤄오셨다면 다양한 카테고리로의 확장을 경험하실 수 있고, 특정 채널만 담당하셨다면 다양한 채널에서 제품을 잘 팔기 위한 전략을 같이 세워볼 수 있어요. 고객들의 니즈도 모두 다르기 때문에 고객 경험 개선 및 고객 피드백을 내부로 전달해서 제품이나 제품이 보여지는 상태에 대한 개선도 다채롭게 진행됩니다.
무엇보다 저희는 포텐셜이 크고, 좋은 성과를 내고 있는 브랜드를 인수해서 운영하기 때문에 이미 저희 제품에 대한 고객분들의 다양한 반응을 데이터로 확인할 수 있어요. 처음 시작하는 것에 비해 분석할 데이터들이 많은 것이죠. 아울러 새로운 제품을 출시했을 때에도 브랜드 인지도가 있는 상태이기 때문에 보다 안정적이고 효율적인 도전이 가능합니다.
여담이지만, 저는 기본적으로 재미와 의미부여 중독자이기 때문에 저희 팀에서 함께 일하는 기간동안 모든 분들이 일하는 재미를 느끼면서도 큰 의미를 가져가시면 좋겠어요. 그래서 저를 포함한 저희 팀원분들께 그런 시간을 만들어드릴 수 있도록 하기 위해 최선을 다해 노력하고 있어요. 조금 고될 수 있으나 즐겁게 성장하는 시간을 같이 만들어가실 분들을 기다리고 있습니다. 미리 환영합니다!
Write a next chapter for your career!
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